“Πείτε την άποψή σας στο CONNECT”
Έχετε κάποιο σημαντικό ερώτημα, θέμα, σχόλιο ή ανησυχία που θα θέλατε να απαντήσει ο Stefano μέσω του CONNECT;
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ ΤΟ ΜΑΖΙ ΜΑΣ! στο connect@dssmith.com CONNECT - DS Smith Unpacked. Εβδ. 11, 2018
Αγαπητοί Συνάδελφοι,
Θα έχετε δει πρόσφατα στο Plexus μια νέα πρωτοβουλία: το DS Smith Unpacked. Είναι το blog της ηγεσίας του ομίλου και στοχεύει στην ενημέρωση ολόκληρου του οργανισμού για εκδηλώσεις, happenings και ζητήματα συγκεκριμένου ενδιαφέροντος. Αυτή την εβδομάδα μας ζητήθηκε να παρουσιάσουμε εμείς κάποιο θέμα και εμείς προτείναμε τη σημασία της Ποιότητας & Εξυπηρέτησης στη δημιουργία των κατάλληλων συνθηκών για να κερδίσουμε και να διατηρήσουμε έναν Πελάτη.
Ο Πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Πιστεύουμε ότι αυτό αποτελεί μια πραγματικότητα και δήλωση που μας αφορά, την οποία πρέπει καθημερινά να έχουμε στο μυαλό μας όταν πηγαίνουμε στην εργασία μας.
Εάν είστε συνάδελφος στη δραστηριότητα Packaging, δεν θα εκπλήσσεστε που με ακούτε να μιλάω για ποιότητα και εξυπηρέτηση. Αυτές οι περιοχές επηρεάζουν τη φήμη και την αξία του brand μιας επιχείρησης, καθώς αποτελούν τις πιο ορατές και ουσιαστικές διαστάσεις διασύνδεσης με τους πελάτες μας. Ο Πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Η επιχειρηματική επιτυχία εξαρτάται πάντα από την υποστήριξη και την αφοσίωση των πελατών. Η κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των πελατών αποτελεί βασικό κομμάτι της διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό. Για να προσφέρουμε ποιότητα στον πελάτη απαιτείται να κατανοήσουμε το ταξίδι του απ’ άκρη σ’ άκρη, τα συναισθήματά του σε σχέση με την εμπειρία του και τον τρόπο με τον οποίο όλα αυτά ταιριάζουν με τους στόχους της επιχείρησης.
Ο Peter Drucker, ο θρυλικός γκουρού του management, είπε κάποτε: “The purpose of business is to create and keep a customer” (Ο σκοπός της επιχείρησης είναι να δημιουργήσει και να διατηρήσει έναν πελάτη»). Η εταιρεία μας λειτουργεί σε μεγάλο βαθμό σε ένα παραδοσιακό περιβάλλον Β2Β, όπου μια επιχείρηση πραγματοποιεί μια εμπορική συναλλαγή με μια άλλη επιχείρηση. Αλλά το επιχειρηματικό περιβάλλον εξελίσσεται ταχέως. Την περασμένη εβδομάδα εγκαινιάσαμε το DS Smith ePack το πρώτο ηλεκτρονικό μας κατάστημα που απευθύνεται σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Το τοπίο των επιχειρήσεων λοιπόν αλλάζει γρήγορα, αλλά ανεξάρτητα από το πόσο λιγότερο πολύπλοκη, outsourced, εικονικοποιημένη ή ξανατοποθετημένη μπορεί να γίνει μια επιχείρηση, η εταιρεία του μέλλοντος θα εξακολουθεί να παραμένει εστιασμένη στο απλό γεγονός ότι ο πελάτης είναι ο λόγος ύπαρξής της. Όλα αρχίζουν και τελειώνουν με τον πελάτη που αποτελεί ζωτικό πόρο.
1
20/03/2018
“Γιατί να αγοράσω ένα προϊόν της DS Smith;”
Προσπαθήστε να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στη θέση ενός πελάτη και να απαντήσετε σε αυτή την απλή ερώτηση. Ναι, οι πελάτες μας αγοράζουν από εμάς λόγω του ότι εστιάζουμε, έχουμε τις δεξιότητες και την τεχνογνωσία στο να τους βοηθήσουμε με τη δημιουργία λύσεων συσκευασίας που θα τους αυξήσουν τα έσοδα, θα τους μειώσουν το κόστος και θα διαχειριστούν τους κινδύνους. Όμως, ανεξάρτητα από το πόσο επικεντρωμένοι είμαστε στη βελτίωση των σχέσεων των πελατών μας και στο σχεδιασμό λύσεων με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αν δεν παραδώσουμε αυτά που προσδοκούν οι πελάτες και σε υψηλή ποιότητα, δεν θα θεωρηθούμε ως κατάλληλοι συνεργάτες από οποιονδήποτε πελάτη. Επομένως, η ποιότητα και η εξυπηρέτηση συμβαδίζουν πάντοτε χέρι-χέρι και πρέπει να θεωρούνται ως το “εισιτήριο” για να κερδίσουμε τους πελάτες. Είναι οι απαραίτητες προϋποθέσεις για να αποκτήσουμε το δικαίωμα να καθίσουμε στο ίδιο τραπέζι με τον πελάτη και να παίξουμε το δικό μας παιχνίδι.
Στη Συσκευασία, εστιάζουμε στη βελτίωση της ποιότητας και των υπηρεσιών. Για να το πετύχουμε αυτό, σίγουρα βασιζόμαστε στην υποστήριξη όλων των συναδέλφων μας στην DS Smith, ανεξάρτητα από το πού εργάζονται στην εταιρεία. Επιλέξαμε να λειτουργήσουμε ως ολοκληρωμένη εταιρεία. Και έτσι πρέπει να εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον ότι θα εκπληρώσουμε το καθήκον μας. Βασιζόμαστε στην εσωτερική μας υπηρεσία ότι θα μεγιστοποιήσουμε τις πιθανότητες να παρέχουμε στους πελάτες τα καλύτερα δυνατά προϊόντα. Τα τελευταία τρία χρόνια καταφέραμε να βελτιώσουμε το επίπεδο ποιότητας κατά 63%, μόνο το περασμένο έτος σημειώσαμε αύξηση κατά 28%. Στόχος μας είναι να βελτιωθούμε περαιτέρω ένα 15% κατά το επόμενο οικονομικό έτος, μειώνοντας σταθερά τον αριθμό των ελαττωματικών μονάδων ανά εκατομμύριο κάτω από τα 600. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ο φιλόδοξος στόχος μας παραμένει κάτω από 100. Στη διάρκεια αυτών των τριών ετών βελτιώσαμε το επίπεδο εξυπηρέτησής μας περισσότερο από 3%, με στόχο την αύξηση του ποσοστού αυτού στο 95% κατά τη διάρκεια της επόμενης οικονομικής χρήσης.
Η βελτίωση του επιπέδου ποιότητας και υπηρεσιών απαιτεί αδιάκοπες προσπάθειες. Είναι μια μάχη που ποτέ δεν κερδίζεις, γιατί ακριβώς τη στιγμή που είσαι εφησυχασμένος, ο κίνδυνος είναι να καταλήξεις ξανά σε χαμηλότερα επίπεδα. Έτσι, η πρόκληση είναι να ριχτείτε στη μάχη. Θυμηθείτε ότι η ποιότητα και η εξυπηρέτηση μεταφέρουν τη φήμη της εταιρείας μας. Ως αφοσιωμένοι υπάλληλοι, θα πρέπει να αισθανόμαστε ότι κάθε προϊόν που φεύγει από τις εγκαταστάσεις μας μεταφέρει ένα κομμάτι του εαυτού μας!
Χαιρετισμούς,
20/03/2018
2
Inspiring Fridays : OPOM - Our Paper Operating Model
Το πρόγραμμα OPOM, της DS Smith εφαρμόστηκε σε κάθε χαρτοποιία μας με μεγάλα οικονομικά οφέλη για τις δραστηριότητές μας. Ο Alberto Costa μας εξήγησε όλα αυτά κατά τη διάρκεια της τελευταίας συνεδρίασης των Inspiring Fridays. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
Όλοι μιλάνε...για την πλαστική συσκευασία
Την επόμενη φορά που θα αντιμετωπίσετε μια δύσκολη ερώτηση γύρω από το τραπέζι, δείτε πώς να το αντιμετωπίσετε: τον οδηγό μας για να προλαμβάνετε μία τέτοια συζήτηση ... παρουσιάζεται σαν ένα υπέροχο γεύμα 4 πιάτων! <Read more on Plexus>
Η DS Smith στην επικαιρότητα
Ας ρίξουμε μια ματιά σε κάποια κάλυψη των μέσων μαζικής ενημέρωσης, μετά τη δημοσίευση της Δήλωσης Εμπορικών Συναλλαγών μας, συμπεριλαμβανομένης της ανακοίνωσης των εξαγορών EcoPack και EcoPaper στη Ρουμανία. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
Ορίστηκε νέος επικεφαλής του Ομίλου στην Υγεία και Ασφάλεια Είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας ανακοινώσουμε ότι η Julie Westcott διορίστηκε Επικεφαλής της Ομάδας
Υγείας και Ασφάλειας με ισχύ από 1ης Μαΐου. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
20/03/2018
3
Έχετε κάποιο σημαντικό ερώτημα, θέμα, σχόλιο ή ανησυχία που θα θέλατε να απαντήσει ο Stefano μέσω του CONNECT;
ΜΟΙΡΑΣΤΕΙΤΕ ΤΟ ΜΑΖΙ ΜΑΣ! στο connect@dssmith.com CONNECT - DS Smith Unpacked. Εβδ. 11, 2018
Αγαπητοί Συνάδελφοι,
Θα έχετε δει πρόσφατα στο Plexus μια νέα πρωτοβουλία: το DS Smith Unpacked. Είναι το blog της ηγεσίας του ομίλου και στοχεύει στην ενημέρωση ολόκληρου του οργανισμού για εκδηλώσεις, happenings και ζητήματα συγκεκριμένου ενδιαφέροντος. Αυτή την εβδομάδα μας ζητήθηκε να παρουσιάσουμε εμείς κάποιο θέμα και εμείς προτείναμε τη σημασία της Ποιότητας & Εξυπηρέτησης στη δημιουργία των κατάλληλων συνθηκών για να κερδίσουμε και να διατηρήσουμε έναν Πελάτη.
Ο Πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Πιστεύουμε ότι αυτό αποτελεί μια πραγματικότητα και δήλωση που μας αφορά, την οποία πρέπει καθημερινά να έχουμε στο μυαλό μας όταν πηγαίνουμε στην εργασία μας.
Εάν είστε συνάδελφος στη δραστηριότητα Packaging, δεν θα εκπλήσσεστε που με ακούτε να μιλάω για ποιότητα και εξυπηρέτηση. Αυτές οι περιοχές επηρεάζουν τη φήμη και την αξία του brand μιας επιχείρησης, καθώς αποτελούν τις πιο ορατές και ουσιαστικές διαστάσεις διασύνδεσης με τους πελάτες μας. Ο Πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Η επιχειρηματική επιτυχία εξαρτάται πάντα από την υποστήριξη και την αφοσίωση των πελατών. Η κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των πελατών αποτελεί βασικό κομμάτι της διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό. Για να προσφέρουμε ποιότητα στον πελάτη απαιτείται να κατανοήσουμε το ταξίδι του απ’ άκρη σ’ άκρη, τα συναισθήματά του σε σχέση με την εμπειρία του και τον τρόπο με τον οποίο όλα αυτά ταιριάζουν με τους στόχους της επιχείρησης.
Ο Peter Drucker, ο θρυλικός γκουρού του management, είπε κάποτε: “The purpose of business is to create and keep a customer” (Ο σκοπός της επιχείρησης είναι να δημιουργήσει και να διατηρήσει έναν πελάτη»). Η εταιρεία μας λειτουργεί σε μεγάλο βαθμό σε ένα παραδοσιακό περιβάλλον Β2Β, όπου μια επιχείρηση πραγματοποιεί μια εμπορική συναλλαγή με μια άλλη επιχείρηση. Αλλά το επιχειρηματικό περιβάλλον εξελίσσεται ταχέως. Την περασμένη εβδομάδα εγκαινιάσαμε το DS Smith ePack το πρώτο ηλεκτρονικό μας κατάστημα που απευθύνεται σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Το τοπίο των επιχειρήσεων λοιπόν αλλάζει γρήγορα, αλλά ανεξάρτητα από το πόσο λιγότερο πολύπλοκη, outsourced, εικονικοποιημένη ή ξανατοποθετημένη μπορεί να γίνει μια επιχείρηση, η εταιρεία του μέλλοντος θα εξακολουθεί να παραμένει εστιασμένη στο απλό γεγονός ότι ο πελάτης είναι ο λόγος ύπαρξής της. Όλα αρχίζουν και τελειώνουν με τον πελάτη που αποτελεί ζωτικό πόρο.
1
20/03/2018
“Γιατί να αγοράσω ένα προϊόν της DS Smith;”
Προσπαθήστε να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στη θέση ενός πελάτη και να απαντήσετε σε αυτή την απλή ερώτηση. Ναι, οι πελάτες μας αγοράζουν από εμάς λόγω του ότι εστιάζουμε, έχουμε τις δεξιότητες και την τεχνογνωσία στο να τους βοηθήσουμε με τη δημιουργία λύσεων συσκευασίας που θα τους αυξήσουν τα έσοδα, θα τους μειώσουν το κόστος και θα διαχειριστούν τους κινδύνους. Όμως, ανεξάρτητα από το πόσο επικεντρωμένοι είμαστε στη βελτίωση των σχέσεων των πελατών μας και στο σχεδιασμό λύσεων με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αν δεν παραδώσουμε αυτά που προσδοκούν οι πελάτες και σε υψηλή ποιότητα, δεν θα θεωρηθούμε ως κατάλληλοι συνεργάτες από οποιονδήποτε πελάτη. Επομένως, η ποιότητα και η εξυπηρέτηση συμβαδίζουν πάντοτε χέρι-χέρι και πρέπει να θεωρούνται ως το “εισιτήριο” για να κερδίσουμε τους πελάτες. Είναι οι απαραίτητες προϋποθέσεις για να αποκτήσουμε το δικαίωμα να καθίσουμε στο ίδιο τραπέζι με τον πελάτη και να παίξουμε το δικό μας παιχνίδι.
Στη Συσκευασία, εστιάζουμε στη βελτίωση της ποιότητας και των υπηρεσιών. Για να το πετύχουμε αυτό, σίγουρα βασιζόμαστε στην υποστήριξη όλων των συναδέλφων μας στην DS Smith, ανεξάρτητα από το πού εργάζονται στην εταιρεία. Επιλέξαμε να λειτουργήσουμε ως ολοκληρωμένη εταιρεία. Και έτσι πρέπει να εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον ότι θα εκπληρώσουμε το καθήκον μας. Βασιζόμαστε στην εσωτερική μας υπηρεσία ότι θα μεγιστοποιήσουμε τις πιθανότητες να παρέχουμε στους πελάτες τα καλύτερα δυνατά προϊόντα. Τα τελευταία τρία χρόνια καταφέραμε να βελτιώσουμε το επίπεδο ποιότητας κατά 63%, μόνο το περασμένο έτος σημειώσαμε αύξηση κατά 28%. Στόχος μας είναι να βελτιωθούμε περαιτέρω ένα 15% κατά το επόμενο οικονομικό έτος, μειώνοντας σταθερά τον αριθμό των ελαττωματικών μονάδων ανά εκατομμύριο κάτω από τα 600. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ο φιλόδοξος στόχος μας παραμένει κάτω από 100. Στη διάρκεια αυτών των τριών ετών βελτιώσαμε το επίπεδο εξυπηρέτησής μας περισσότερο από 3%, με στόχο την αύξηση του ποσοστού αυτού στο 95% κατά τη διάρκεια της επόμενης οικονομικής χρήσης.
Η βελτίωση του επιπέδου ποιότητας και υπηρεσιών απαιτεί αδιάκοπες προσπάθειες. Είναι μια μάχη που ποτέ δεν κερδίζεις, γιατί ακριβώς τη στιγμή που είσαι εφησυχασμένος, ο κίνδυνος είναι να καταλήξεις ξανά σε χαμηλότερα επίπεδα. Έτσι, η πρόκληση είναι να ριχτείτε στη μάχη. Θυμηθείτε ότι η ποιότητα και η εξυπηρέτηση μεταφέρουν τη φήμη της εταιρείας μας. Ως αφοσιωμένοι υπάλληλοι, θα πρέπει να αισθανόμαστε ότι κάθε προϊόν που φεύγει από τις εγκαταστάσεις μας μεταφέρει ένα κομμάτι του εαυτού μας!
Χαιρετισμούς,
20/03/2018
2
Inspiring Fridays : OPOM - Our Paper Operating Model
Το πρόγραμμα OPOM, της DS Smith εφαρμόστηκε σε κάθε χαρτοποιία μας με μεγάλα οικονομικά οφέλη για τις δραστηριότητές μας. Ο Alberto Costa μας εξήγησε όλα αυτά κατά τη διάρκεια της τελευταίας συνεδρίασης των Inspiring Fridays. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
Όλοι μιλάνε...για την πλαστική συσκευασία
Την επόμενη φορά που θα αντιμετωπίσετε μια δύσκολη ερώτηση γύρω από το τραπέζι, δείτε πώς να το αντιμετωπίσετε: τον οδηγό μας για να προλαμβάνετε μία τέτοια συζήτηση ... παρουσιάζεται σαν ένα υπέροχο γεύμα 4 πιάτων! <Read more on Plexus>
Η DS Smith στην επικαιρότητα
Ας ρίξουμε μια ματιά σε κάποια κάλυψη των μέσων μαζικής ενημέρωσης, μετά τη δημοσίευση της Δήλωσης Εμπορικών Συναλλαγών μας, συμπεριλαμβανομένης της ανακοίνωσης των εξαγορών EcoPack και EcoPaper στη Ρουμανία. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
Ορίστηκε νέος επικεφαλής του Ομίλου στην Υγεία και Ασφάλεια Είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας ανακοινώσουμε ότι η Julie Westcott διορίστηκε Επικεφαλής της Ομάδας
Υγείας και Ασφάλειας με ισχύ από 1ης Μαΐου. <Διαβάστε περισσότερα στο Plexus>
20/03/2018
3
Σχόλια